8. Quality Function Deployment with House of Quality

QFD

Quelle	Lin Y., Pekkarinen S. QFD-based modular logistics service design //Journal of Business & Industrial Marketing. – 2011. – Т. 26. – №. 5. – С. 344-356.
Einsatz	Die Methode wurde speziell für Modularisierung von logistischen Dienstleistungen entwickelt. Diese beruht auf der Aufteilung der logistischen Dienstleistungen in einzelne Prozesse, die wiederum in atomare Aktivitäten aufgeteilt werden.
Idee	Im ersten Schritt wird das House of Quality (HoQ) mit der Quality Functional Deployment (QFD) kombiniert, um so Kundenanforderungen beim Dienstleistungsdesign zu berücksichtigen: 1) Kundenanforderungen identifizieren 2) Vergleich mit den Wettbewerbern 3) Übertrage 1) in die Service Design Charakteristika 4) Definiere die Beziehung zwischen 1) und 3) 5) Definiere die Beziehung zwischen einzelnen Service Design Charakteristika 6) Definiere die Zielwerte Die HoQ-Analysen werden auf drei Ebenen durchgeführt (1: Dienstleistung, 2: Prozess und 3: Aktivität), sodass die Outputs der einen Ebene als Inputs der anderen dienen. Anders gesagt: Kundenanforderungen werden in die Service Design Attribute auf Level 1 umgewandelt; diese werden in die Prozesselemente auf Level 2 umgewandelt und danach in die Aktivitätsparameter auf Level 3. S. Paper für konkrete Beispiele.
Phasen im Modularisierungsablauf	Informationssammlung → Dekomposition → Strukturierung → Modulbildung
Modulstruktur	Temporale Struktur (Prozess)
Input	Daten aus den semi-strukturierten Interviews.
Output	Module für alle drei Level der Logistikdienstleistungen – Service, Prozess und Aktivität.
Anwendungs- voraussetzung	Datensammlung muss im Vorfeld erfolgen, z. B. durch persönliche Besuche und semi-strukturierte Interviews in Verbindung mit dem Studieren der Dokumentierung, um die Triangulation der Daten zu erreichen. Die Gewichtung der Kundenanforderungen wurde mit Hilfe vom Analytic Hierarchy Process Technique (AHP, Lu et al. 1994) durchgeführt.
Vorgehen	Sammle die Kundenanforderungen und gewichte diese, z. B. mit der Analytic Hierarchy Process Technique (AHP). Definiere anschließend potenzielle Services, vergleiche diese mit den Wettbewerbern und leite die Vorgaben (Targets) ab, um die Kundenanforderungen zu befriedigen. Die erstellten Services aus dem Level 1 (die „HOWs“) werden zu Input („WHATs“) im Level 2 und die Targets aus dem Level 1 bilden ihre Gewichtung im Level 2. Analog zum Level 1, werden im Level 2 Prozesse und ihre Ziele definiert. Analoge Vorgehensweise wie im Schritt 2, was zur Entwicklung der Aktivitäten und ihren Vorgaben führt. Ein reales Beispiel zeigt das Dienstleistungsmodul „Informationsmanagement“, was die Zusammenarbeit mehrerer Unternehmen bei dieser Dienstleistung zeigt. Jede Dienstleistung, Prozess oder Aktivität kann durch ein bestimmtes Team und Abteilung einer der Sub-Unternehmen durchgeführt werden:
Fazit	Vorteile: Die Methode liefert Modularisierungsvorgaben auf drei Stufen (Dienstleistungen, Prozesse, Aktivitäten). Das Drei-Schichten-Modell wurde speziell für Logistikdienstleistungen vorgestellt, wo mehrere Unternehmen in einer Supply Chain involviert sind. Deshalb eignet sie sich besonders für diesen Anwendungsbereich. Nachteile: Es können Probleme in der Gewichtung der (Kunden-)Anforderungen entstehen, was oft sehr subjektiv ist und deshalb die Ergebnisse beeinflussen kann. Deshalb sollten auch andere Verfahren außer der Analytic Hierarchy Process Technique (AHP) in Erwägung gezogen werden.